Konsumverhalten

Konzept zu Wert und Kundenzufriedenheit[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Grundsätzlich ist das Interesse de Kunden möglichst viel/hohen Nutzen bzw. Wert für sein Geld zu erhalten. Das Interesse des Unternehmens ist, möglichst viel gute Geschäfte zu machen, hohe Wertschöpfung über einen langen Zeitraum als auch eine gute Beziehung zu seinen wertvollen Kunden zu etablieren. Das Unternehmen muss auf den Ablauf des Kaufprozesses des Kunden achten, welcher folgende Schritte beinhaltet:

  1. Bedürfnis
  2. Wunsch
  3. Nachfrage
  4. Informationsbeschaffung (Wertsumme, Kostensumme, Alternativen)
  5. Nutzenerwartung definieren
  6. Nutzenabwägung durch Alternativen
  7. Kauf

Ein Kunde kauft nur, wenn er sich seinen Wertgewinn erhofft/erwartet. Das heißt, dass sich der Netto nutzen erhöht.

Wertangebot und Wertgewinn[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Indikatoren für die Wertsumme sind z.B Image, Mitarbeiter, begleitende Dienstleistungen oder das Produkt. Indikatoren für die Kostensumme sind z.B. psychischer Aufwand, physischer Aufwang, Zeitaufwand und monetäre Kosten. Der Kunde und der Verkäufer haben verschiedene Ziele. Der Kunde möchte seinen Wertgewinn maximieren. Der Verkäufer möchte seinen monetären Gewinn maximieren. Es gibt verschiedene Wege, den Wertgewinn zu beeinflussen. Um die Wertseite zu maximieren kann man u.a. den Wert der Produktes, den Wert der begleitenden Dienstleistungen, den Wertbeitrag der eigenen Mitarbeiter oder das Image des Produktes in den Köpfen der Kunden erhöhen. Um die Kostenseite zu minimieren, kann man die reinen Produktionskosten, den Zeitaufwand, den psychischen und physischen Aufwand für den Kunden möglichst gering halten.

Kundenzufriedenheit[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Die Kundenzufriedenheit entsteht als Empfindung des Kunden durch seinen Vergleich von dem wahrgenommenen Wertgewinnn und dem erwartetem Wertgewinn. Eine Zufriedenheitsmatrix kann hierbei helfen. Unzufriedene Kunden sind negative Botschafter und haben keine Bindung zum Produkt. Zufriedene Kunden haben eine geringe Wechselbereitschaft und sind positive Botschafter. Hochzufriedene Kunden haben eine minimale Wechselbereitschaft und sind keine Botschafter, sonder "Jünger" für das Produkt/das Unternehmen.

Kundenbindung und Beziehungsmanagement[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Die Kundenbindung ist das Marketingziel eines jeden Unternehmens. Es gibt hierbei zwei Kundenstrategien. Die Offensiv-Strategie befasst sich mit der Gewinnung neuer Kunden (Markterweiterung , Marktanteileroberung). Die Defensiv-Strategie hingegen befasst sich damit, bestehende Kunden an das Unternehmen zu binden. Dazu gehören z.B. die Einrichtung von Hürden gegen den Wechsel zu Konkurrenten oder die Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Eine Frage, die hierbei eine sehr wichtige Rolle spielt ist: "Was kostet der Verlust eines Kunden?". Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet 5x mehr als einen alten zu behalten. Eine exakte Analyse hierzu hat die folgenden vier Schritte:

  1. Kundenabwanderungsrate und -verweilrate messen
  2. Abwanderungsgründe differenzieren
  3. Kundenverweilwert errechnen
  4. Analyse: Was kostet die Reduzierung der Abwanderungsrate? Mehr oder weniger als der zu erwartende Schaden durch den Verlust?

In den letzten Zeiten gab es einen Wechsel in der Philosophie der Unternehmen. Früher stand die Neukundengewinnung im Fokus, heute steht die Kundenbindung im Fokus. Das Beziehungsmarketing kann in zwei Strategien unterteilt werden. Zum einen die Gebundenheits-Strategie, zum anderen die Verbundenheits-Strategie . Die Gebundenheits-Strategie basiert auf juristischen Wechselhürden wie Verträge oder Abos oder auf De-facto-Wechselhürden , welche Nachteile für den Wechselwilligen darstellen (z.B. Daten sind nicht mehr verfügbar). Die Verbundenheits-Strategie besagt, dass der Kunde so zufrieden mit dem Produkt ist, dass er gar nicht wechseln möchte. Der Kunde wird für seine Treue sogar belohnt, wie z.B. Lufthansa Miles&More. Der Wechselwunsch eines Kunden ist Anlass, eine noch bessere Produktionsleistung zu bieten, um den Kunden zu behalten.